Dans un contexte de transformation accélérée des banques, où digitalisation et exigence de qualité redéfinissent les règles du jeu, une initiative indépendante s’impose pour mieux comprendre la relation client dans 11 pays d’Afrique de l’Ouest et Centrale francophone. Portée par Wabosso Samassi, experte installée à Abidjan depuis 2023, la deuxième édition de l’étude « Expérience et Relation Client Bancaire – Édition 2025 » ambitionne d’apporter un éclairage inédit sur le vécu des clients des banques traditionnelles.
Après une première phase exploratoire lancée en 2024, cette nouvelle édition a été recentrée sur une sélection rigoureuse de pays Bénin, Burkina Faso, Cameroun, Congo, Côte d’Ivoire, Gabon, Guinée, Mali, République démocratique du Congo, Sénégal et Togo en tenant compte des dynamiques bancaires et de la participation observée. L’enquête, ouverte du 16 juin au 15 août 2025, invite toute personne majeure disposant d’un compte actif dans une banque de ces pays, y compris celles résidant à l’étranger, mais ayant récemment interagi avec leur établissement, à répondre anonymement à un questionnaire de 8 à 10 minutes.
L’objectif est clair : recueillir des données fiables et neutres sur les habitudes bancaires, le niveau de confiance, la qualité des informations, l’expérience digitale, ainsi que le traitement des réclamations. Plus qu’un simple état des lieux, cette étude vise à faire émerger des signaux concrets permettant d’orienter les stratégies des banques traditionnelles, d’améliorer la qualité de la relation client sur le terrain, et de renforcer une dynamique collective de progrès au sein de la région.
Les résultats, attendus à partir du 15 octobre 2025, seront diffusés sous forme de rapports consolidés, fiches pays et synthèses thématiques, accessibles à tous sans classement ni jugement entre établissements. Notons que les banques ne sont pas associées directement à la conduite du sondage, la démarche restant volontairement indépendante pour assurer neutralité et crédibilité. La rigueur de l’analyse est renforcée par la collaboration avec un cabinet régional spécialisé en expérience client et un enseignant-chercheur en statistique.
Lire aussi : Expérience et relation client au sein des banques en Afrique (rapport d’enquête) – Horonya finance
À l’heure où la confiance dans les enquêtes est souvent mise à mal, cette deuxième édition met un point d’honneur à garantir l’anonymat des réponses, la transparence méthodologique et l’indépendance du projet. Une démarche qui pourrait bien, à terme, instaurer une nouvelle norme dans la compréhension et la valorisation de l’expérience client bancaire en Afrique francophone.
Pour participer : https://forms.gle/Nb75XZxCTMp9UVHq7
Par Drissa Ouattara
