L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) a rendu publics les résultats de son évaluation de la qualité de service des réseaux mobiles au Burkina Faso, conduite du 7 janvier au 8 mars 2025. Cette mission, d’une ampleur inédite, a porté sur trente localités et six axes routiers à travers le pays. Au total, plus de 35 000 tests d’appels téléphoniques et 85 000 tests de transferts de fichiers ont été réalisés pour apprécier les performances des trois opérateurs – Orange, Onatel et Telecel – sur la qualité des appels, la connectivité Internet et l’assistance clientèle.
Les conclusions de l’ARCEP, au terme de sa mission de contrôle effectuée dans 36 zones, dont 30 localités et six axes routiers, montrent qu’Orange offre les meilleures performances globales, tant pour le service voix que pour l’Internet mobile au premier trimestre 2025, devançant Onatel et Telecel, classés respectivement deuxième et troisième. Mais derrière cette hiérarchie apparente se cachent des nuances importantes quant à la régularité et à la fiabilité du service offert dans les différentes zones du pays.
Sur le plan de la téléphonie vocale, les tests ont révélé des écarts notables entre les opérateurs. Le taux de blocage des appels reste une faiblesse partagée : Onatel et Telecel sont non conformes dans six zones chacune, tandis qu’Orange affiche dix zones non conformes. En revanche, le maintien de la communication, c’est-à-dire la capacité d’un appel à ne pas se couper inopinément, présente des résultats plus encourageants. Onatel et Orange sont jugés conformes dans presque toutes les localités auditées, alors que Telecel n’enregistre que deux zones non conformes.
Par contre, les différences s’accentuent sur la qualité vocale. Orange se distingue nettement avec une conformité quasi totale sur l’ensemble des zones, alors qu’Onatel reste en dessous dans neuf localités et Telecel dans la quasi-totalité des zones auditées. Concernant le service Internet mobile, les écarts se confirment : Orange conserve son avance avec un taux de succès des transferts de données conforme dans toutes les zones auditées, à l’exception de deux valeurs indécises. Onatel ne se montre défaillant que sur l’axe Ouagadougou–Léo–frontière du Ghana, tandis que Telecel peine à atteindre la conformité dans près d’une zone sur trois.
Le constat est similaire pour les débits de téléchargement et d’envoi. Orange affiche une conformité élevée, avec seulement trois zones non conformes pour les débits de téléchargement et quatre pour les débits d’envoi. Onatel, pour sa part, reste non conforme dans près d’une zone sur trois pour le téléchargement et dix zones pour l’envoi de données, tandis que Telecel enregistre des non-conformités dans une zone sur trois pour le téléchargement et sept pour l’envoi.
L’évaluation de l’ARCEP s’est également intéressée à la qualité du service client en ligne, un élément souvent négligé mais essentiel dans la perception de la qualité globale d’un opérateur. La norme fixée par le régulateur exige que 95 % des appels des clients soient pris en charge par un agent humain dans un délai d’une minute. Sur cet indicateur, seul Orange dépasse ce seuil, avec un taux de décrochage de 96,61 %. Telecel s’en approche, avec 94,61 %, mais demeure statistiquement indécis, tandis qu’Onatel affiche une contre-performance notable, plafonnant à 86,33 %.
De manière synthétique, les performances des trois acteurs se dessinent selon des profils contrastés. Orange domine presque tous les segments – notamment la qualité vocale, le maintien de la communication, la vitesse de téléchargement et la rapidité du service client – confirmant sa position de leader technologique sur le marché. Onatel, bien qu’en progrès sur la stabilité des appels et la fiabilité de l’Internet mobile, reste perfectible sur la qualité vocale, les débits et surtout l’assistance clientèle. Telecel, quant à lui, affiche des avancées notables sur la continuité des appels et les débits d’envoi, mais souffre encore de faiblesses persistantes dans la qualité vocale et la fiabilité du service Internet.
Pour l’ARCEP, cette évaluation s’inscrit dans sa mission régalienne de suivi et de contrôle de la qualité des réseaux, afin de garantir aux consommateurs burkinabè un service conforme aux standards internationaux. Au final, cette mission d’audit met en évidence un marché des télécommunications en mutation, où la qualité de service devient un véritable levier concurrentiel. Orange consolide son leadership, Onatel maintient une présence stable, mais affaiblie par un service client défaillant, et Telecel Faso continue de jouer la carte de la résilience.
Par Léon Yougbaré
